合同工 IT Service Desk Team Lead 工作, 薪水 up to MYR 5,000, Manpower Staffing Services (Malaysia) Sdn. Bhd. WP Kuala Lumpur 公司招聘中 - Ricebowl

Qualifications

• Diploma or Degree in Information Technology, Computer Science, or a related discipline.

• Minimum 3-5 years of experience within an IT Service Desk, Help Desk, or IT Support environment.

• At least 2-3 years of leadership or supervisory experience managing support teams.

• Experience working with IT Service Management (ITSM) platforms such as ServiceNow, Jira Service Management, Remedy, or similar tools.

Technical Skills

• Strong understanding of sales and distribution systems and associated business processes.

• Ability to analyse system workflows and understand end-to-end data flows.

• Experience reading and interpreting SQL queries.

• Familiarity with reporting and analytics tools such as Power BI, MicroStrategy, and Crystal Reports.

• Advanced Microsoft Excel skills, including reporting and pivot tables.

• Experience supporting Windows and Microsoft 365 environments.

• Active Directory user administration knowledge.

• Basic networking knowledge, including TCP/IP, DNS, DHCP, and VPN technologies.

• Exposure to integration platforms such as MuleSoft, Heroku, and related technologies.

• Knowledge of hardware and software troubleshooting methodologies.

• Experience with remote support tools and ticketing systems.

• Understanding of UAT processes, entry and exit criteria, and deployment impact assessments.

• Knowledge base management experience.

Soft Skills

• Strong leadership and people management capabilities.

• Excellent communication and interpersonal skills.

• Strong analytical thinking and problem-solving abilities.

• Customer-focused mindset with a commitment to service excellence.

• Ability to prioritize multiple tasks in a fast-paced environment.

• Effective decision-making under pressure.

• Strong conflict resolution, coaching, and mentoring skills.

Team Leadership

• Lead, coach, and mentor the Level 1 Support team to deliver exceptional service.

• Conduct regular team meetings and one-on-one coaching sessions.

• Monitor team performance and provide constructive feedback to enhance productivity and service quality.

• Manage work schedules, shift planning, and leave coordination.

• Support recruitment, onboarding, and training activities for new team members.

• Work independently while proactively keeping stakeholders informed on support activities and priorities.

Service Desk Operations

• Oversee the day-to-day operations of the Level 1 Service Desk function.

• Ensure incidents and service requests are managed and resolved within agreed Service Level Agreements (SLAs).

• Monitor ticket queues and effectively prioritize workloads.

• Maintain high standards of ticket documentation and resolution quality.

• Coordinate support handovers between shifts and teams when required.

Incident & Request Management

• Coordinate the management of complex Level 1 incidents and service requests.

• Escalate unresolved issues to Level 2 support teams and relevant technical stakeholders.

• Track and monitor high-priority incidents through to resolution.

• Provide timely updates to internal users and external stakeholders throughout the support lifecycle.

• Manage customer escalations professionally and effectively.

• Identify recurring issues and recommend preventive and long-term solutions.

• Act as the key liaison between IT teams and business users.

Process Improvement & Collaboration

• Review existing support processes and recommend improvements to increase efficiency and service quality.

• Maintain and enhance knowledge base articles, support documentation, and troubleshooting guides.

• Standardize support procedures and promote best practices across the team.

• Collaborate closely with Application, Infrastructure, Security, and Business teams.

• Support system maintenance activities, deployments, major incidents, and change management initiatives.

• Participate in User Acceptance Testing (UAT) planning, coordination, and strategy development.

Your Safety and Data Security Matter to Us.

Manpower is committed to a safe and transparent hiring process. We will never request payment, banking details, or sensitive personal information as part of our recruitment.

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• Annual leave
• Medical and Hospitalisation Leave
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